Dalam era digital, kepuasan pelanggan/ costumer experience menjadi kunci utama kita dalam mengembangkan bisnis. Bahkan kini, harga yang murah, bebas biaya pengiriman, diskon, dan bonus tidak lagi menjadi daya tarik namun sudah menjadi suatu keharusan. Setiap bisnis dan brands harus memiliki daya tarik khusus lewat layanan custumer experience/ pengalaman pelanggan.
Tentu saja, semua orang tahu bahwa layanan yang lebih baik menghasilkan pelanggan yang bahagia. Tetapi apakah pelanggan yang lebih bahagia menghasilkan keuntungan yang lebih tinggi? Fakta menunjukan bahwa perusahaan dalam pengalaman pelanggan/ custumer experience yang baik memiliki kinerja 80% lebih baik. Hasil penelitian juga menunjukan bahwa konsumen yang puas akan melakukan transaksi 140% lebih banyak dan setia pada brand tersebut sampai lima tahun.
Ilustrasi Layanan after sales bagi konsumen
Dari segi biaya produksi dan layanan, perusahaan yang fokus pada pengalaman dan layanan konsumen akan mengurangi biaya after sales/ komplain konsumen yang muncul lewat pengembalian barang atau refund.
Bagaimana menciptakan Costumer Experience/ Pengalaman Konsumen yang lebih baik.
1) Fokus pada nilai-nilai utama kita.
Secara umum kita semua bisa membedakan pengalaman baik atau pengalaman buruk yang dialami konsumen karena kita sendiri juga merupakan konsumen( untuk produk/ layanan bebeda ).
Dalam penelitian tentang costumer retention, ditemukan bahwa ada “momen-momen penting” dalam setiap tahap penjualan/transaksi. Indetifikasi “momen penting” ini dan fokus berikan layanan terbaik unutk mendapatkan efek terbaik.
Ilustrasi rapat dengan klien.
2) Maksimalkan data untuk lebih banyak menciptakan pengalaman.
Ketika mengamati “momen penting” saat kita berkomunikasi dengan konsumen, kita bisa melihat bahwa pengalaman pelanggan yang baik itu bukan sekedar jamuan makanan atau minuman. Hasil pengamatan ahli menunjukan bahwa konsumen lebih suka dengan proses transaksi/ komunikasi yang simple dan mudah.
Ilustrasi rapat internal menganalisa data dan kebiasaan konsumen
Tools aplikasi website seperti monday.com dengan MaestroQA memberikan data yang jelas dan bisa diaudit tentang pengalaman konsumen ketika bertransaksi. Data-data ini bisa menjadi jawaban untuk kita memberikan layanan yang lebih tepat guna dan efisien secara waktu. Ketika konsumen mendapatkan solusi dari masalah mereka dengan lebih cepat, maka mereka akan semakin bahagia dan fokus pada produk kita.
Data-data ini juga membantu kita bisa menjalin komunikasi dan solusi yang lebih personal . Tentunya kita juga harus bertanggung jawab atas keamanan dan keterbukaan data konsumen yang kita pakai.
3) maksimalkan semua media/ moment untuk lebih banyak “mendengarkan” konsumen.
Bentuk komunikasi dan intensitas penggunaan media juga penting dalam menjadil hubungan baik dengan konsumen. Dahulu media outbound marketing lebih banyak digunakan untuk menyampaikan pesan pesan kepada konsumen dan klien.
Kini dengan teknologi dan perangkat yang semakin berkembang, media komunikasi harus kita gunakan untuk mendapatkan repon konsumen lewat komen, form, likes dll.
Dengan begitu kita bisa memiliki lebih banyak data untuk bisa memahami kebutuhan konsumen.
Ilustrasi komunikasi non-formal dengan konsumen untuk mendapatkan pendekatan yang lebih personal dan nyaman.
4) Berikan pelatihan dan wewenang bagi sales force/marketing untuk mengambil keputusan.
Syarat utama kita bisa memberikan layanan yang baik ialah pengetahuan dan kemampuan dari tenaga penjual/ sales yang terlatih dan menguasai produk. Dan kini syarat tersebut bertambah karena kebutuhan konsumen untuk segera mendapatkan solusi semakin banyak.
Oleh karena itu kita perlu mendelegasikan beberapa wewenang kepada tenaga penjual ataupun first responder untuk dapat segera mungkin menyelesaikan masalah konsumen.
Ilustrasi Sales dan Custumer Service sedang memberikan solusi bagi permasalahan konsumen
Menciptakan pengalaman pelanggan yang baik ialah seni dan bukan sekedar sains ilmu pasti. Kita memerlukan banyak data yang akuran dan tetap juga memerlukan kecerdasan otak kanan( fine art ). Kita harus memahami “penderitaan” konsumen dan memberikan wewenang khusu pada karyawan untuk bisa memuluskan proses pelayanan kepada konsumen.
Pastikan perusahaan/ bisnis kita selalu menjadikan kebutuhan konsumen fokus utama dalam setiap kegiatan kita.
